Nuevo marco normativo para la atención de reclamos en las entidades públicas

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Para promover una cultura de mejor atención al ciudadano y privilegia el uso de tecnologías de la información.

En un plazo de 60 días la Secretaría de Gestión Pública de la PCM establecerá un cronograma para su aplicación progresiva.
La Contraloría verificará que todas las entidades públicas cuenten con el nuevo libro de reclamaciones, donde conste el plazo máximo de atención y respuesta a los reclamos.
El 17 de enero de 2020 se ha publicado en El Peruano el DS 007-2020-PCM, con el cual se dicta una nueva reglamentación en materia de reclamaciones ante las entidades de la administración pública, que sustituye al anterior reglamento aprobado por 042-2011-PCM que estableció la obligación de las entidades del sector público de contar con un Libro de Reclamaciones.

El nuevo texto normativo determina el alcance, las condiciones, los roles, responsabilidades y las etapas de gestión de los reclamos, con el propósito de brindar a la ciudadanía servicios oportunos y de calidad.

La nueva normativa estará vigente desde el 18 de enero 2020. Sin embargo, se ha dispuesto su aplicación gradual a las distintas entidades públicas, conforme a los plazos, cronogramas y condiciones que establecerá la Secretaría de Gestión Pública, en un plazo de 60 días hábiles.

A continuación, se señalan los aspectos más resaltantes de la nueva reglamentación:

Reclamos. –
Los reclamos pueden versar sobre los siguientes aspectos: (i) trato profesional durante la atención; (ii) información (iii) tiempo de atención, (iv) acceso a la prestación de los bienes y servicios (v) resultado de la gestión o atención, (vi) confianza de la entidad ante las personas; entre otros.
Libro Virtual. –
El libro de reclamaciones es virtual, debiendo contar la entidad pública con un respaldo físico, en caso de suspensión temporal de la plataforma digital.
Acceso.-
El acceso al Libro de Reclamaciones en su versión digital, se realiza a través de la Plataforma Digital Única del Estado para orientación al ciudadano, denominada Plataforma GOB.PE (
www.gob.pe).
Labor de la PCM. –
La PCM debe conducir, implementar y desplegar el proceso de gestión de reclamos, así como administrar la plataforma digital «Libro de Reclamaciones», evaluar el cumplimiento de la normativa, brindar asistencia técnica a las entidades públicas; talleres de difusión, entre otros.
Secretaría de Gobierno Digital. –
La Secretaría de Gobierno Digital lidera el diseño de la plataforma digital «Libro de Reclamaciones», implementa y desarrolla esta plataforma y garantiza la interoperabilidad de los sistemas informáticos para asegurar el intercambio de información.
Autoridad Responsable. –
La máxima autoridad administrativa de cada entidad será responsable de garantizar el cumplimiento de la normativa en esta materia, asegurando la provisión de recursos humanos, materiales y la optimización de los procesos, entre otros.
Funcionario responsable. –
El responsable del proceso de gestión de reclamos debe gestionar oportunamente los reclamos dentro del ámbito de su competencia,
Plazo de atención. –
El plazo máximo de atención de reclamos es de 30 días hábiles contados a partir del día siguiente de su inscripción en el Libro de Reclamaciones
Etapas del reclamo. –
Se establecen 3 etapas en el proceso de gestión de reclamos: 1) registro, que se hace en el Libro de Reclamaciones virtual o físico, según corresponda 2) Atención y respuesta, considerando si el reclamo es aceptado o denegado y 3) Notificación de la respuesta que debe hacerse al domicilio del reclamante o al correo electrónico o SMS señalado por éste.
Archivos. –
Los archivos deben mantenerse por 3 años.
Labor de la Contraloría. –
La Contraloría General de la República es competente para verificar que las entidades cumplan con garantizar la disponibilidad y acceso al Libro de Reclamaciones, así como el plazo máximo de atención y respuesta.
Normas Complementarias. –
La Secretaría de Gestión Pública de la PCM dictará las normas complementarias, aprobando los formatos de registro, formato mínimo de respuesta, tipología y aspectos objeto del reclamo, matriz para reporte de información, entre otros.
Reclamos anteriores. –
Los reclamos presentados con anterioridad a la entrada en vigencia de esta norma, continúan su trámite de acuerdo a la reglamentación anterior.

Fuente:

Cámara del Comercio de Lima

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